Wie stellen sich Handwerker das perfekte Kundengespräch vor? Oft ist die Antwort darauf „Einen guten Auftrag akquirieren!“ Das ist aber lediglich das Ergebnis des Gesprächs – dort liegt der Fokus. Aber das eigentliche Gespräch ist das, was den Kunden am meisten beschäftigt und wo Sie als Handwerker punkten müssen. Da dieser Aspekt über die Jahre für erfahrene Handwerker immer mehr zu einem automatisierten Prozess wird, schleichen sich Fehler ein. Wir stellen heute vor, was beim Kundengespräch gut ankommt, und was Sie vermeiden sollten, obwohl sie es vielleicht schon lange tun! Übrigens: Unsere bisherigen Artikel zu Kundenkommunikation finden Sie hier und hier.

 

Der erste Eindruck/das Auftreten

Kundentermine und das dazugehörige Kundengespräch können zwischen Baustellen, oder nach einem harten Arbeitstag liegen. Der Kunde wird auch keinen schlechten Eindruck bekommen, wenn man Ihnen die harte Arbeit ansieht – Farbflecken an der Kleidung beispielsweise sind kein Problem. Schlechter Geruch (Schweiß/Zigaretten) aber kann einen schlechten Eindruck vermitteln. Ein gepflegtes Äußeres bedeutet hier nicht, perfekt und wie aus dem Ei gepellt auszusehen, sondern keine negativen Eindrücke hervorzurufen. Durch Freundlichkeit, funktionierendes Arbeitswerkzeug und ein gepflegtes Auftreten können Sie hier schon eine gute Basis legen.

 

Freundlichkeit

Gerade schon angesprochen, gibt Freundlichkeit oft den Ausschlag für oder gegen den Auftrag. Viele Handwerker sind prinzipiell freundlich, aber verhalten sich nicht zwangsläufig so. Das kann daran liegen, dass Sie kein Interesse an einem Auftrag zeigen, den sie schon tausend Mal bearbeitet haben – der Kunde aber ein lebhaftes Interesse daran hat. Kunden spüren diesen Unterschied und bekommen dadurch auch teils einen Eindruck von Unfreundlichkeit, weil sie sich nicht ernst genommen und wichtig vorkommen. Richtige Freundlichkeit fordert eine gewisse Offenheit gegenüber dem Kunden und seinen Bedürfnissen sowie aktives Zuhören. Auch Fragen zu stellen ist eine gute Technik. Die Rahmenbedingungen des Auftrags werden dadurch oft klarer und Sie können besser auf die Wünsche des Kunden eingehen. „Freundlich, aber desinteressiert“ ist ein häufiger Eindruck, den Kunden vom Handwerker haben, und den Sie unbedingt vermeiden sollten! Lassen Sie Kunden ausreden, sprechen Sie deutlich, begründen Sie Ihre Aussagen und stellen Sie Fragen – diese kleinen Dinge können Wunder wirken.

 

Gesprächsverlauf

Kunden haben oft eine gute Vorstellung davon, wie ihr Projekt aussehen soll, aber nicht davon, wie es sich gut umsetzen lässt. Sie werden Ihnen Informationen und Impulse liefern, auf die Sie als Handwerker dann reagieren. Das ist nicht schlecht – aber besser ist es, das Gespräch zu lenken, wenn das Thema auf Ihre Kernkompetenzen kommt. Hier ergibt sich oft die Schwierigkeit, mit Erfahrung und Kompetenz eine gute Lösung zu vermitteln, aber nicht vom Kundenwunsch und damit dem Auftrag abzuweichen. Tipp: Diskutieren Sie nicht zu viel mit dem Kunden – wenn er eine andere Meinung vertritt, ist das okay. Hier gilt: Wenn Sie den Auftrag wollen, sagen Sie ihm auch jetzt schon zu. Darüber hinaus können Sie dem Kunden auch eine kurze (!) Bedenkzeit einräumen, während der er auf Ihre vorgestellte Lösung umschwenken kann. Wichtig: Hier dürfen Sie keine Distanz zum Kunden aufbauen und auch keine zu lange Bedenkzeit geben – sonst ist er womöglich weg.

 

Gesprächsthema

Dieser Punkt klingt ganz simpel, ist es aber dann doch nicht. Sie als Handwerksprofi sind natürlich mit der Lösung, die der Kunde haben möchte, vertraut. Sie sind im Thema, haben Erfahrungen und können Ratschläge etc. geben. Der Knackpunkt ist aber: Der Kunde ist nicht damit vertraut und er will auch gar nicht alles wissen – dafür hat er ja Sie! Das bedeutet, es bringt keinen Mehrwert, wenn Sie Kunden mit Details zu bestimmten Systemen langweilen. Der Kunde wird dadurch im Gegenteil oft abgeschreckt oder verliert das Interesse, oder möchte plötzlich etwas anderes. Auch hier gilt: Lassen Sie erstmal den Kunden sprechen und bieten Sie ihm Informationen an, wenn er danach fragt. Dabei sollten Sie darauf achten, keine allzu komplizierte Fachsprache zu verwenden. Damit ist gewährleistet, dass der Kunde Sie auch immer versteht. Wenn Sie den Kunden zuerst reden lassen, können Sie ihn diesbezüglich auch besser einschätzen.

 

Experte vs. Laie

Eine der größten Klippen, die es zu umschiffen gilt, ist die zwischen Ihrem Expertenverständnis und dem Laienverständnis des Kunden. Selbst wenn es ganz offensichtlich wird, sollten Sie dem Kunden nicht noch selbst vor Augen führen, wie wenig er von der Thematik versteht. Dieser Teil des Kundengesprächs dient nicht dazu, Sie perfekt aussehen zu lassen, sondern eine Verbindung zum Kunden und seinem Kundenwunsch zu etablieren. Das schaffen Sie am besten, indem Sie verständnisvoll sind und wichtige Sachverhalte auch kurz erklären.

 

„Das können wir machen“

Einer der meistgenutzten Sätze im Kundengespräch ist „Das können wir machen“. Beim ersten Hören klingt er auch gut, aber der Kunde engagiert Sie ja nicht, damit Sie etwas können. Sie sollen etwas tun – und das sagt dieser Satz eben nicht aus. Je nach Betonung kann auch ein Desinteresse daraus hervorgehen, das den Kunden verunsichert. Wenn Sie den Auftrag haben wollen, nutzen Sie einen anderen Satz, z. B. „Das machen wir gerne für Sie“ – das vermittelt Umsetzungskompetenz, Freundlichkeit und Kundenorientierung Ihres ganzen Teams oder Betriebes! Wenn Sie dann noch konkrete Informationen wie Starttermin, Dauer und Kosten mitliefern können, haben Sie schon so gut wie gewonnen.

 

Fazit

Kundengespräche gibt es im Handwerk so häufig, dass man Gefahr läuft zu vergessen, was für den Menschen gegenüber wirklich wichtig ist und das Gespräch oberflächlich und unverbindlich wird. Ein gutes Kundengespräch öffnet die Tür zu einem Auftrag, aber auch die Möglichkeit zu weiteren, zufriedenen Kunden und besseren Aufträgen. Daher drängen Sie den Kunden auch nicht zu sehr in eine Richtung, die er nicht will. Die meisten Kunden fühlen sich erst wohl, wenn man die Rahmenbedingungen abgesteckt und ihre Fragen/Wünsche beantwortet hat. Prüfen Sie sich selbst – befolgen Sie all diese Techniken?