Kundenkommunikation ist ein großes und wichtiges Thema im Handwerk, das wir auch schon einmal in unserem Blog beleuchtet haben. Es ist sehr interessant und teils auch komplex, da es auf die beiden Charaktere Kunde und handwerker ankommt und sich nur weniges mit Sicherheit voraussagen lässt. Wie man mit Kunden umgeht, und wie man mit Kunden umgehen KANN sind aber wieder zwei ganz unterschiedliche Dinge – Professionalität zahlt sich nämlich auch im Umgang mit der Kundschaft aus. Aber der Reihe nach.
Der Nutzen einer guten Kundenkommunikation
Auf den ersten Blick ist der Nutzen nicht immer ersichtlich, aber eine gute Kundenkommunikation stellt eine wichtige Sache sicher: dass der Auftrag so geplant und ausgeführt wird, wie es der Kunde möchte. Außerdem wird im direkten Gespräch am besten auch über die diversen Alternativen gesprochen, die sich dem Kunden bieten, sodass sich eine für beide Seiten zufriedenstellende und gut umsetzbare Lösung findet. Eines ist nämlich auch sicher: Der Kunde ist kein Fachmann – also wird er vielleicht auch nicht wissen, was die beste Lösung für sein Problem ist. Moderne Handwerksbetriebe setzen hier schon an, informieren den Kunden transparent über die Möglichkeiten, etablierte Lösungen, eigene Expertise und Verfahren etc. Der Kunde bezahlt für den Handwerker als Fachmann, sprich auch für seine Expertise. Wenn Sie diese schon im direkten Gespräch durchklingen lassen, wird sich das auch positiv auf den Auftrag auswirken.
Hier kann nicht nur entscheidend sein, WAS man sagt, sondern auch WIE man es sagt. Auch wenn Kunden sich in dem Feld, für das sie Sie engagiert haben gar nicht auskennen, wollen sie ernst genommen werden. Wischen Sie also die Vorstellungen des Kunden nicht einfach zur Seite, auch wenn sie – zu gut Deutsch – blanker Unsinn sind. Erklären Sie, was gut ist und was schlecht ist, und erläutern bei Bedarf die Gründe. Dadurch stellen Sie sicher, dass der Kunde versteht wofür er Geld bezahlt. Das kann mal etwas mehr sein, oder auch etwas weniger, aber Sie profitieren so oder so von der Zufriedenheit des Kunden.
Nach dem Gespräch: Wichtige Infos kommunizieren!
Im Anschluss an ein Kundengespräch bietet es sich an, nochmal die Eckdaten festzuhalten und eventuell getroffene Abmachungen und Termine schriftlich mitzuteilen. Das geht einfach mit einer kurzen E-Mail. Dies hat zwei Vorteile: Der Kunde kann nochmals die Daten überprüfen – nicht immer ist man sich am Telefon sicher ob man z. B. die richtigen Maße für Balkon oder Terrasse angegeben hat. Für Sie als Betrieb hat es den Vorteil, dass Sie das Gespräch dokumentiert haben und sich dadurch absichern. Jeder kennt das, wenn ein Kunde plötzlich umschwenkt, vllt. weil er anfangs etwas vergessen hat.
Dieses Vorgehen macht durch die Transparenz in der Auftragsabwicklung einen wichtigen Unterschied. Wenn der Kunde nun umschwenkt, können Sie nochmal in Ruhe mit ihm reden und die schon besprochenen Details durchgehen. Außerdem ersparen Sie sich so unliebsame Überraschungen à la „Ich möchte noch dies und das…das war doch besprochen“, die nach dem geplanten Ende des Auftrags anfallen und Ihren Zeitplan durcheinanderwerfen können. Wir empfehlen daher, auch eine schriftliche Terminbestätigung zu senden, sobald ein Termin festgelegt wurde.
Kommunikation auch während des Auftrags
Meist ist es so, dass Kunden während der Arbeiten nicht direkt mit vor Ort sind und so die Ausführung des Auftrags nicht mitbekommen. Wenn dann bei der Arbeit ein Fehler passiert, nutzen manche Arbeiter diesen Umstand, um den Fehler zu vertuschen. Das kann zu großem Ärger führen, sowohl was die öffentliche Wahrnehmung bzw. den Ruf angeht, als auch den Geldbeutel Ihres Betriebs.
Für Fehler oder Schäden sollten Sie daher eine Regelung treffen, die besagt, wie damit umzugehen ist. Gleich gemeldete Fehler können Sie oft noch während des Auftrags reparieren, aber um Problemen aus dem Weg zu gehen sollten Sie diese dem Kunden mitteilen. Auch wenn dieser nicht erfreut ist, wird er es zu schätzen wissen und nur in seltenen Ausnahmefällen lässt sich das Problem dann nicht aus der Welt schaffen. Diese Transparenz und Aufrichtigkeit kann auch ein Vorteil für Sie sein, mit dem sich Ihr Betrieb von der Konkurrenz abhebt.
Um solche Vorkommnisse trotzdem möglichst zu vermeiden, können Sie darüber hinaus eine Fehlerkultur oder ein Fehlermanagement in Ihrem Betrieb einführen. Was kompliziert klingt, ist hier ganz einfach: Analysieren Sie genau wie der Fehler entstanden ist. Fragen Sie auch bei den Mitarbeitern nach und holen Sie sich Vorschläge ein, wie man hier vorbeugen kann, sodass Sie die Fehlerquote gering halten können.
Transparenz zählt – vor allem bei den Kosten
Die meisten Kunden haben erst gegen Ende des Auftrags ein Problem – nämlich dann, wenn plötzlich unvorhergesehene Kosten auftauchen. Etwas musste zur Ausführung der Arbeiten repariert werden, Materialien waren nicht verfügbar oder teurer als erwartet, oder es dauerte schlicht zu lange.
Das alles passiert deutlich seltener, wenn Sie die Fakten des Auftrags klar kommunizieren. Sagen sie dem Kunden auch gerne schriftlich, dass sich bei manchen Positionen noch etwas am Preis ändern kann. Wichtig: Weisen Sie den Kunden VOR Auftragserteilung darauf hin! Kunden mit hohen Ansprüchen werden (zumindest gefühlt) immer häufiger. Daher ist es wichtig, dass die Diskussion – wenn schon eine entsteht – nicht auf emotionaler Ebene geführt wird. Wenn der Kunde jederzeit einen aktuellen Überblick über die Kosten hat, sinkt für Sie die Gefahr einer lautstarken Reklamation.
Fazit
Projekte und Kunden sind teilweise sehr anspruchsvoll. Je besser Sie als moderner Handwerksbetrieb auf die Kunden zugehen, freundlich, informativ und transparent sind, desto größer ist die Chance, dass der Auftrag ein voller Erfolg wird. Einige Handwerksunternehmen arbeiten auch erfolgreich zusammen, sodass sie Arbeiten, die nicht in ihrem Hauptkompetenzfeld liegen, sich gegenseitig vermitteln. Dadurch erhält der Kunde einen guten Eindruck, weil klar ist, dass der Handwerker nicht auf Geld aus ist, und sie erhalten sich den Kunden für spätere Projekte. Ob Mund-zu-Mund-Propaganda oder auch online in den sozialen Medien: so etwas spricht sich herum und wird Ihrem Betrieb sicher nicht schaden. Je digitaler und moderner Ihr Betrieb aufgebaut ist, desto einfacher ist es auch, Transparenz für den Kunden zu schaffen. Einige Betriebe führen schon eine digitale Baustellenmappe oder ein digitales Projektboard, zu dem der Kunde eingeladen werden kann und so jederzeit einen Überblick hat und Wünsche oder Rückfragen stellen kann. Möchten Sie mehr zu diesen digitalen Geschäftsprozessen wissen, sprechen Sie uns gerne an!
