Jeder kennt das – man schreibt einen Kommentar über WhatsApp oder Facebook und der Gegenüber oder sogar mehrere stören sich daran, weil sie ihn nicht so verstehen wie er gemeint war. Besonders bei der zunehmend digitalen Kundenkommunikation kann das verheerende Folgen haben. Kunden zu verlieren können sich manche Handwerker sogar leisten – einen Auftrag aber, der schon eine Weile läuft, nicht.

Digitale Kommunikation: Immer erreichbar

Stets erreichbar zu sein ist einer der gefühlten Vorteile in der heutigen Zeit. Das heißt aber auch, dass Kunden erwarten, innerhalb einer gewissen Zeitspanne bedient zu werden und Sie möglicherweise häufig in ihrer eigentlichen Arbeit unterbrochen werden. Tipp: Falls Sie Anrufe persönlich annehmen, richten Sie für Kunden Anrufzeiten ein, die Sie in ihren Tagesablauf einplanen können.

In der Kundenkommunikation bedeutet das auch, dass man schon einmal genervt an das Telefon geht – vielleicht auch, weil jetzt der fünfte Kunde innerhalb einer Stunde anruft und schon wieder jemand etwas Unmögliches haben will und/oder dumme Fragen stellt. Nicht jeden Tag kann man die nötige Geduld aufbringen, solche Anfragen freundlich und kompetent zu beantworten. Eine Hilfe ist es schon, sich in den Kunden hineinzuversetzen, um ihm dann eine Lösung anbieten zu können. Oder schlicht sich die Nummer zu notieren und einen Rückruf oder Termin zu vereinbaren.

Außerdem hilft es, Stressfaktoren abzuschaffen. Das bedeutet, dass Sie innerhalb gewisser Ruhepausen keine Anrufe beantworten sollten. Für einzelne Kunden ist es nur ein Anruf oder eine Mail, aber für Handwerker ist es oft eine Flut von Anfragen in allen möglichen Medien und zu jeder Zeit. Da muss man auch Abstriche machen können, denn man ist keine Maschine – trotz theoretisch ständiger Erreichbarkeit. Denn wenn Sie sich keine bewussten Pausen nehmen, leiden ihre Stimmung und auch die Arbeitsqualität darunter und damit auch indirekt der Kunde. Auch wenn Sie sehen, dass gerade jemand eine Anfrage hat und Sie schlecht gelaunt sind ist es besser, die Anfrage etwas später zu beantworten. Denn wie eingangs schon erwähnt – das geschriebene Wort ist offen für unvorteilhafte Interpretation.

Gelassenheit ist nicht alles

Auch wenn eine prinzipielle Gelassenheit meistens sinnvoll ist, ist sie in der Kundenkommunikation nicht unbedingt hilfreich. Der Umgang miteinander kann nämlich auch von Kundenseite aus rau, fordernd oder uneinsichtig sein – und dann ist es am besten, ruhig aber bestimmt dagegenzuhalten. Besserwisserische Kunden oder solche, die ein paar Begriffe googlen und meinen, Ihnen dann das Handwerk erklären zu können gibt es leider auch immer häufiger. Erstmal durchzuatmen und kurz nachzudenken, was man sagen will, ist dann das erste Gebot. Das heißt aber natürlich noch nicht, dass die Kunden Recht oder auch Unrecht haben. Daher ist es am besten, wenn Sie ihnen zuhören und dann fachlich korrekt antworten. Erklären sie ruhig auch etwas!
Oft findet man dadurch die Ursache, aus der der Kunde seine Sichtweise vorgebracht hat und kann dann mit ein paar kleinen Änderungen seine Wünsche erfüllen oder klarstellen, warum das nicht geht. Wenn Sie allerdings merken, dass das überhandnimmt – Sie werden schließlich nicht für die Beratung bezahlt – sollten Sie genau das ändern. Bieten Sie dem Kunden einfach einen Termin zur kostenpflichtigen Beratung an. An dieser Stelle trennt sich dann spätestens die Spreu vom Weizen.

Eine weitere Möglichkeit ist es, dem Kunden fragen zu stellen. Lassen Sie ihn ausreden – meistens wissen Sie ja schon warum etwas nicht gut umzusetzen ist – und stellen dann eine Frage zu der Meinung oder der Vorgehensweise des Kunden. Erstaunlich viele Kunden sind auch tatsächlich in der Lage, mit einem „Oh, daran habe ich gar nicht gedacht!“ von ihrer vormals festen Meinung etwas abzuweichen. Mit einer Frage können Sie den Kunden lenken, ohne eine gegenteilige Meinung vertreten zu müssen und so Spannungen aufzubauen.

Nach einem Kundentelefonat mit konkretem Interesse ist es auch sinnvoll, eine kurze Mail an den Kunden zu schreiben, mit einer Auflistung der Dinge, die besprochen wurden. Das kann als Dokumentation dienen und auch um eventuelle Missverständnisse aus dem Weg zu räumen. Die Erwartungen des Kunden können an einigen Stellen unrealistisch sein, daher sollte man darauf auch eingehen und ehrlich sagen, wo das Problem bei der Umsetzung liegt. Ein „Ich weiß nicht ob das umsetzbar ist“ ist nicht förderlich und weckt Zweifel im Kunden. Ein „Nun, das Problem dabei ist…“ ist hilfreicher und kann dann auch dazu führen, dass der Kunde eine andere, aber fundierte Entscheidung trifft.

Schaffen Sie gleich Klarheit in der Kommunikation

Die typischen Standard-Kundenfragen lassen sich z. B. schon auf Ihrer Website beantworten, auch wenn nicht jeder Kunde diese liest. Außerdem ist es wichtig und auch für Sie hilfreich, wenn Sie ihren Kunden das Leben so einfach wie möglich machen. So schaffen und erhalten Sie die Kundenbindung. Der Kunde sollte ein klares Bild von Ihnen und Ihrem Unternehmen haben und Dinge wissen wie: Was macht dieser Betrieb für mich und was nicht? Wofür muss ich ggf. einen Aufpreis zahlen? Das heißt, der Kunde muss Ihr Angebot verstehen, aber er muss auch SIE verstehen. Das können Sie z. B. so erreichen:

1. Verwenden Sie keine unnötigen Fachausdrücke und Jargon
2. Wenn Sie eine Aufstellung oder Liste machen, nutzen Sie Zahlen und keine Punkte
3. Nutzen Sie fette oder ggf. auch kursive Schrift, um Dinge hervorzuheben
4. Halten Sie sich kurz
5. Treffen Sie keine Annahmen, sondern fragen Sie bei Unklarheiten gleich nach
6. Lassen Sie Bilder sprechen
7. Prüfen Sie das Angebot auf Vollständigkeit, Rechtschreibung etc.

Besonders wenn man einen Kundennamen in der Vorlage nicht ausgetauscht hat oder man beim Kundengespräch merkt, dass der Kunde eigentlich gar nicht verstanden hat, welche Arbeiten gemacht werden und warum, sind solche Fehler teuer. Denn oft findet das Kundengespräch nach der Auftragserstellung dann gar nicht mehr statt, man hört einfach nichts mehr von ihm.

Fazit

Eine gute und klare Kundenkommunikation gehört auch zum Service, für den bezahlt wird. Das heißt, zufriedene Kunden zahlen möglicherweise mehr – besonders wenn sie sehen, dass Sie ihren Job richtig machen und über die Arbeitsschritte etc. Bescheid wissen. Für viele Kunden ist das ein wichtiger Hinweis darauf, wie gut die Qualität des Handwerkers ist. Das heißt, bei einem guten Kundenumgang erhöht sich auch die Chance auf Folgeaufträge deutlich. Außerdem sollten Sie nicht davor zurückscheuen, Ihren Kunden die Sachverhalte zu erklären. Möglichst ohne Fachsprache, manchmal hilft es auch, etwas eher kindergerecht zu erklären. Das werden Ihre Kunden nicht übelnehmen, solange Sie dabei keinen überheblichen Ton anschlagen. Im Gegenteil: Kunden, die nicht vom Fach sind, sind über diese Ausführungen oft froh.