Der Nutzen von CRM-Systemen
CRM steht für Customer Relationship Management, also das Pflegen von Kundenbeziehungen oder auch kurz Kundenmanagement. Zusammen mit Systemen zur Ressourcenplanung (ERP) bzw. Branchenlösungen gehören sie zu den Managementwerkzeugen im Unternehmen. Sie können eingesetzt werden, um die Kundenbindung zu verbessern und somit wichtige Anschlussaufträge bei Kunden und deren Kontakten zu bekommen. Sie dienen außerdem dazu, „nah am Kunden“ zu bleiben und Kundenwünsche und Marktveränderungen schnell bedienen zu können. Außerdem entsteht durch bessere Organisation auch eine deutliche Arbeitserleichterung. Dadurch können Sie sich als engagiertes Handwerksunternehmen einen wichtigen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen.
Wann brauche ich ein CRM-System?
Kerngeschäftsprozesse wie die Kundenangebots- und -auftragsbearbeitung sind häufig schwierig zu bewerten. Es gibt unterschiedliche Fragen zu beantworten: Weiß der Kunde, was er braucht? Hilft der Auftrag dem Kunden weiter, oder passt ein anderes Angebot besser? Wie kann ich den Kunden am besten zufriedenstellen? Der Kundenkontakt macht üblicherweise nur einen sehr geringen Teil (~1%) der Auftragsdauer aus, ist aber äußerst wichtig. Diese Systeme stellen eine Hilfe dar, sobald es nicht mehr möglich ist, Aufträge und Kundenanfragen aus dem Gedächtnis heraus zu verwalten. Das CRM-System verwaltet für den Handwerker E-Mails, Anrufe, Informationen und Notizen (z. B. Hobbys etc.) zu Kunden und deren Aufträgen und vieles mehr. Diese Informationen sind auch stetig verfügbar, sodass es keine Gefahr mehr gibt, wichtige Änderungen zu vergessen.
Und vor allem: Die Wünsche ihrer Kunden werden besser dargestellt, sodass Sie sich daran orientieren und Kunden binden können.
Optionen an unterschiedlichen Systemen
Viele bekannte Kundenmanagement-Systeme sind auf größere Unternehmen ausgelegt und orientieren sich an deren Bedürfnissen, doch es gibt auch gute Lösungen für ihr Handwerksunternehmen! Um das geeignete CRM-System zu finden ist es empfehlenswert, sich über die eigenen Bedarfe im Klaren zu werden, also eine Digitalisierungsstrategie zu entwickeln. Hier gibt es z.B. den kostenlosen Digi-Check des Kompetenzzentrums Planen und Bauen, bei dem ihr Handwerksunternehmen individuell von Experten auf seine Möglichkeiten zur Digitalisierung hin geprüft wird.
Fazit: Was Sie beachten sollten!
Wenn Sie ihr Kundenmanagement mit Warenwirtschaft und Buchhaltung verbinden, können alle Schritte von Kundenanfrage, Bestellung, bis zur erfolgreichen Abwicklung des Auftrags (Rechnung) zentral abgewickelt werden. Wichtig ist, dass dazu auch alle Mitarbeiter das CRM-System nutzen! Sie können das System auch über ein Kontaktformular mit ihrer Website verbinden und so einen Nutzen für ihr Marketing dabei gewinnen. Interessenten und Kunden können analysiert und eingeordnet werden. Doch bei allen Aktivitäten, für die Sie das CRM-System nutzen, müssen Sie darauf achten, die IT-Compliance und Datensicherheit zu gewährleisten.
